近年來，河北省邯鄲市住房公積金管理中心（以下簡稱“邯鄲中心”）聚焦智慧公積金發(fā)展，以“更加好辦易辦”為落腳點(diǎn)，推動建立貸款網(wǎng)上通辦平臺、服務(wù)找人政策平臺、全員全媒體客服平臺、全生命周期評價(jià)平臺等數(shù)字化智能平臺，住房公積金實(shí)現(xiàn)由“傳統(tǒng)柜臺受理”到“線上線下協(xié)同辦理”再到“全部業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦”的多級跨越。

豐富應(yīng)用場景
匯聚多源數(shù)據(jù)

　　邯鄲中心統(tǒng)籌技術(shù)創(chuàng)新與機(jī)制改革，自主搭建支撐運(yùn)算、規(guī)范數(shù)據(jù)、匯通信息、聯(lián)動流程的全方位智能平臺，為豐富數(shù)字化應(yīng)用場景夯實(shí)數(shù)據(jù)支撐和技術(shù)保障。

　　建設(shè)綜合身份認(rèn)證平臺，為每名繳存職工設(shè)立認(rèn)證檔案，錄入身份證、結(jié)婚證、銀行卡等信息。完成人臉識別后，系統(tǒng)可自動匹配業(yè)務(wù)所需“要件”和“信息”，縮減歷史存疑數(shù)據(jù)、規(guī)范新增信息，推動全生命周期數(shù)據(jù)治理高質(zhì)量開展。

　　匯聚多源數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)與住房保障和房產(chǎn)管理、不動產(chǎn)、公安、民政等部門的數(shù)據(jù)共享，建立多渠道、廣覆蓋的“跨部門數(shù)據(jù)共享平臺”，群眾辦業(yè)務(wù)不用多跑腿、提交繁復(fù)的證明材料。同時(shí)，將住房保障和房產(chǎn)管理、不動產(chǎn)、受托銀行等部門受理業(yè)務(wù)納入一個(gè)平臺，一網(wǎng)分發(fā)協(xié)作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)多部門線上協(xié)同辦理，審批方式由“串聯(lián)”變?yōu)椤巴讲⒙?lián)”，大大提升審批效率。

貸款網(wǎng)上通辦
實(shí)現(xiàn)服務(wù)找人

　　邯鄲中心加快推進(jìn)“一件事一次辦”，優(yōu)化貸款辦理流程，實(shí)現(xiàn)貸款業(yè)務(wù)辦理“不見面”。

　　推動貸款業(yè)務(wù)由“內(nèi)網(wǎng)辦”向“互聯(lián)網(wǎng)辦”跨越，將貸款申請環(huán)節(jié)前置到全市所有樓盤現(xiàn)場及銀行網(wǎng)點(diǎn)，由經(jīng)中心備案的房地產(chǎn)企業(yè)、銀行的協(xié)辦人員受理，所有面簽一次完成，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)平臺、一次性辦結(jié)”。

　　將貸款業(yè)務(wù)規(guī)則轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)參數(shù)，以參數(shù)硬性管控，消除人為自由裁量風(fēng)險(xiǎn)。借款人身份信息一經(jīng)錄入，系統(tǒng)就會即刻核驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)異常立即阻斷，切實(shí)保障資金安全。

　　同時(shí)，邯鄲中心利用大數(shù)據(jù)比對和多源數(shù)據(jù)分析，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象需求，針對不同群體精準(zhǔn)推送政策和服務(wù)信息，讓群眾“一看就能懂、一點(diǎn)就能辦”。

　　對已辦理貸款、有提取和還款需求的群眾，推送最新的還貸、提取政策，并在全渠道頁面推送償還商貸、償還公積金貸款業(yè)務(wù)，方便群眾快速辦理提取、還貸業(yè)務(wù)。

　　對潛在貸款群眾，為其自動計(jì)算住房公積金最高可貸額度；向有更大貸款資金需求的群眾推送組合貸款計(jì)算額度，讓群眾“心中有數(shù)”。

　　向單位專管員、協(xié)辦人員全方位推送最新政策，讓政策宣傳力度直達(dá)繳存單位，將過去的“人找服務(wù)”變成“服務(wù)找人”。

暢通評價(jià)渠道
提高工作效率

　　邯鄲中心打造搭載多種媒體客服形式、涵蓋全業(yè)務(wù)種類指導(dǎo)內(nèi)容的全天候全媒體客服，架起“全天候客服在線、多媒體受理咨詢、跟辦全業(yè)務(wù)流程、自動智能外呼”客服渠道，及時(shí)聽取群眾訴求、高效解答業(yè)務(wù)問題。

　　依托集視頻、圖片、動漫、文字等多種形式為一體的媒體矩陣，邯鄲中心以“詳實(shí)可查、直觀可看、在線可詢”為方向，豐富“操作方法”“業(yè)務(wù)流程”等智庫內(nèi)容，讓線上服務(wù)全程有指南；構(gòu)建“精準(zhǔn)反顯關(guān)聯(lián)信息、全面共享要件內(nèi)容、靶向提示受理?xiàng)l件、及時(shí)警示漏誤情況”的全業(yè)務(wù)客服體系，精準(zhǔn)掌握漏填、錯(cuò)報(bào)情況，方便群眾有針對性補(bǔ)充、修正；推動建設(shè)“專門客服為主力、專業(yè)骨干為主導(dǎo)、全體職工為主體”的客服隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)智庫自助答疑解惑，打造7×24小時(shí)不間斷服務(wù)機(jī)制；綜合“限時(shí)申請上崗、常態(tài)評價(jià)管理、動態(tài)退出機(jī)制、納入績效考核”四方面舉措，提升工作人員的服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。

　　此外，邯鄲中心堅(jiān)持暢通評價(jià)渠道、注重結(jié)果運(yùn)用、加大“差評”整改，構(gòu)建“評價(jià)渠道全覆蓋、問題整改全滿意”的“好差評”系統(tǒng)。

　　整合前臺窗口和線上渠道，以“好差評”系統(tǒng)的雙向聯(lián)通促進(jìn)線上、線下模式同質(zhì)同效發(fā)展，實(shí)現(xiàn)評價(jià)體系的全面覆蓋；建立“好差評”數(shù)據(jù)分析和管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析能力，針對不同業(yè)務(wù)形成評價(jià)分析，為中心決策、業(yè)務(wù)優(yōu)化、流程優(yōu)化提供充足數(shù)據(jù)支持；制定“好差評”窗口服務(wù)管理辦法，由“好差評”系統(tǒng)統(tǒng)一評價(jià)等級測評內(nèi)容、統(tǒng)一管理評價(jià)的渠道與業(yè)務(wù)、統(tǒng)一采集報(bào)送服務(wù)與評價(jià)信息，提高評價(jià)處理和反饋能力；搭建聯(lián)通20個(gè)縣（市、區(qū)）管理部前臺窗口的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，科學(xué)精準(zhǔn)研判“差評”行為。

摘自　《中國建設(shè)報(bào)》　2023.08.10　任加佳　苑增智